100 motivos para implantar um CRM: Gestão de produtividade – parte 2 de 5

III- Produtividade da equipe

16- Gestão de calendários e de agendas – Muitos gestores frequentemente gastam energia ligando para a equipe para saber onde estão, qual a programação do dia, qual cliente está sendo visitado, assim como a equipe que frequentemente liga para seus superiores para dar satisfação de suas agendas. Somando o tempo gasto nesses processos, depois multiplicando pelo valor-hora da equipe, é possível chegar a resultados assustadores de dinheiro jogado fora por causa de processos ineficientes.
Com uma ferramenta de CRM, a equipe organiza sua agenda vinculada aos respectivos clientes e contatos de forma centralizada e com visão compartilhada para gestores e superiores, permitindo colaboração sobre agenda (comentário, documentos, atas, pautas) possibilitando estruturação, histórico, visibilidade, indicadores e até apropriação dos custos de visitas das equipes.

17- Gestão de atividades e de tarefas – Geralmente observamos nas equipes de vendas uma série de práticas desestruturadas de gestão de atividades e tempo, como por exemplo: post-it’s, lembretes em txt, listinhas de papel, dentre outras. Todas essas práticas fazem com que a informação seja privativa, desestruturada e passível de esquecimentos e falhas na execução. Mas com a gestão de atividades e tarefas em CRM, todas as atividades são vinculadas a um cliente, contato, ou negócio, com detalhamento do que deve ser feito, com data de vencimento, responsáveis e com lembretes por e-mail. Essa prática permite centralização e histórico da informação, colaboração e indicadores gráficos de qual pessoa está trabalhando mais ou menos e ainda pode apontar eventuais gargalos de processos, assim como a possibilidade remanejamento temporário da equipe para pontos do processo com maior carga de trabalho.

18- Gestão de ligações – Assim como na gestão de tarefas, a gestão de ligações para empresas que trabalham com área focada em atendimento telefônico pode ser um grande diferencial, pois frequentemente vemos listas e planilhas Excel sendo trabalhadas por equipes de contact center sem nenhuma metodologia e sem nenhum critério, mas, com o um CRM, todas as ligações são vinculadas a um lead, cliente ou contato e permite medir o tempo de atendimento, o resultado da ligação e principalmente a produtividade de cada um dos operadores.

19- Gestão de documentos – Usualmente observamos também como um grande inimigo da produtividade das equipes de vendas a falta de uma base de documentos e arquivos de uso corporativos como apresentações, tabelas, propostas, contratos, documentos de cadastro, que geralmente ficam em pastas na rede ou são modificadas pelos usuários e frequentemente demandam muito tempo para estarem prontas para o envio ao cliente.
Com um CRM, todas essas informações ficam centralizadas, com histórico de versões compartilhadas para o time e sempre vinculadas ao seu respectivo processo, como a apresentação institucional está sempre vinculada a um e-mail a ser enviado nos primeiros contatos com o Lead (prospect) e assim a velocidade aumenta e as chances de erro diminuem assombrosamente.

20- Comparação da produtividade – Como se pode ver, nos itens anteriores, saber o que o time de vendas está entregando e como está sendo usado o tempo da equipe é uma informação crítica para todos os gestores, mas, na maioria das empresas essa informação se limita apenas a uma percepção tátil ou o famoso “feeling”. Mas, com um CRM, é diferente. Os gestores podem ter acesso a um gráfico em tempo real com tudo que está sendo feito pelo seu time de vendas e todas as pessoas de backoffice envolvidas com o processo comercial, possibilitando assim melhorar a produtividade das pessoas que entregam pouco e alavancar ainda mais e reconhecer as pessoas que entregam muito. Além disso, com a comparação é possível entender deficiências de estrutura e treinamento na equipe de forma rápida e objetiva, além de promover grupos de boas práticas na execução das atividades.

21- Gestão de fluxo de trabalho e de fluxo de informação – Em qualquer empresa, um dos maiores inimigos da produtividade e até da qualidade de vida das pessoas é a falta de informações sobre o que deve ser feito e quando deve ser feito, por isso, a tendência natural é que a equipe sempre faça o que está pegando fogo e assim jamais conseguem se organizar direito sobre as prioridades e sobre a qualidade das entregas.

Com um CRM esse cenário é diferente, através de um recurso chamado gestão de workflow, os processos da empresa “rodam” como se fossem uma linha de montagem e as pessoas trabalham conforme a sequência de entrada e processamento definidos no fluxo e conforme descrito na atividade, por exemplo, um vendedor fará primeiro todas as suas ligações diárias, depois enviará propostas e apoiará no processamento dos pedidos, sem deixar que nenhuma atividade seja esquecida ou o cliente fique sem atendimento.

22- Padronização de processos – Outro motivo significativo para adoção de uma estratégia de CRM é garantir que os processos sejam realizados sempre da mesma forma, com todos os passos previstos, e sem falhas na entrega. Imagine se um recepcionista de uma rede hotel começar a fazer o atendimento conforme o padrão que ele “acha”, nesse caso poderíamos ter fichas não preenchidas, informações não dadas e uma série de reclamações. Padrão nos processos permite que o atendimento seja o mais parecido possível em todas os atendimentos e que a experiência seja sempre boa.

23- Desenvolvimento da Equipe no formato On-the-job training – Um grande argumento para justificar a falta de processos é a dificuldade de treinamento, pois muitos gestores argumentam que é caro e difícil parar as pessoas para realizá-los.
Mas com uma estratégia de CRM as pessoas podem ser treinadas enquanto trabalham, pois geralmente junto com suas tarefas vão todas as informações e orientações que elas precisam para a execução das atividades. Na prática se um vendedor tem a tarefa de criar um pedido de vendas, então na própria tarefa vai todo o detalhamento do que deve ser feito e eventualmente pode inclusive ser enviado um vídeo.

24- Caixa de e-mail e aplicações integradas ao CRM – Se para realizar suas tarefas um operador ou vendedor tiver que acessar várias ferramentas e sites com diferentes senhas, a soma do tempo que ele passa alternando janelas e logando em diferentes sistemas pode representar um prejuízo grande para empresa dependendo do número de funcionários.
Mas com um CRM nativamente é possível integrar a caixa de e-mail e ele já acessar lá no CRM todas as suas mensagens sem ter que alternar janela e nem perder a atenção no trabalho. Além disso, no CRM possível desenvolver novos módulos ou se integrar com outras aplicações para que todas as atividades de um perfil, por exemplo vendedor, possam ser feitas em um único ambiente – O CRM.

25- E-mails automáticos e modelos pré-formatados – Outro ponto crucial para qualquer empresa é o cuidado com a comunicação com clientes, mas se a única ferramenta de trabalho for o e-mail, então novamente entregaremos ao bom senso e ao preparo da equipe a qualidade do nosso atendimento e em um mundo cheio de “vcs” e outras expressões de internet, pode ser que os e-mails que seus clientes recebam não sejam os que sua empresa gostaria de enviar .
Para isso, a maioria das ferramentas de CRM permite a criação de uma série de modelos de e-mail que podem ser usados em diferentes situações, possibilitando padronização e diminuindo drasticamente as chances de erros na comunicação com clientes.

26- Gestão de gargalos e interrupções de processos – Muitas empresas imaginam que tem “gargalos” em sua operação, mas não conseguem identificar onde eles estão, nem quais são os principais responsáveis pelos mesmos.
Com a automação de processos de CRM é possível identificar em tempo real onde os processos estão parando, quais pessoas ou áreas estão com dificuldade de realizarem suas atividades e assim corrigir rapidamente a rota para garantir fluidez aos processos de atendimento e vendas.

27- Histórico de eventos do cliente – Outro motivo crucial para a adoção de um CRM é a gestão de agendas da equipe, pois frequentemente vemos nas empresas uma série de relatórios de visitas em planilhas e agendas compartilhadas no e-mail, mas nada disso se conecta ao objetivo final que é o de vendas e gestão do relacionamento com cliente.
Com o CRM não só é possível gerenciar, compartilhar e associar a agenda da equipe aos clientes, mas é possível fazer medições comparativas de produtividade da equipe, medir custos de reuniões e visitas e até cruzar essas informações com indicadores de vendas para chegar a efetividade das ações da equipe.
28- Históricos de e-mails trocados – Outro ponto importantíssimo que notamos como dificuldade nas empresas são as relações com e-mails associados aos clientes. Quando um vendedor ou atendente sai de férias ou é demitido todo o histórico de conversas se perde no meio de milhares de e-mails e a missão de encontrar um histórico de conversa se torna uma missão impossível.
Mas com um CRM é possível guardar, contextualmente, todos os históricos de conversas agrupadas por leads, negociações ou por contatos. Com consulta rápida e para sempre.

29- Acesso mobile – O acesso Mobile é um dos recursos fundamentais em qualquer equipe nos dias hoje, pois com ele o profissional que trabalha fora do escritório pode ter todas as informações em tempo real, lançar visitas, negócios, atendimentos, enviar e-mail e se comunicar com a equipe enquanto aguarda o vôo ou uma reunião e não fica ocioso. Esse recurso garante mais produtividade para o mesmo tempo.

30- Acesso off-line – Outro recurso importante nos dias de hoje, principalmente para quem viaja pelas estradas brasileiras ou visita áreas fora dos grandes centros, é o acesso off-line, que permite que todos os dados sejam acessados e editados, mesmo sem sinal de internet, e quando a pessoa voltar para um local com internet, os dados são sincronizados. Esse recurso também garante mais produtividade e independência para equipe de vendas.

31- Leitor de cartões de visitas – Outro recurso superinteressante é o leitor de cartão de visitas, um aplicativo para Android e IOS que permite a equipe de vendas fotografarem o cartão de visitas de um cliente e o aplicativo reconhece cada um dos dados presentes nele e em seguida alimenta o CRM sem a necessidade de digitação dos mesmos na ferramenta. Esse recurso garante mais velocidade e usabilidade nos processos de cadastros de clientes no CRM. E claro, os vendedores adoram!

32- Feeds de notícias da equipe – Imagine sua empresa inteira trabalhando em diferentes atividades a ferramenta entregar para os gestores uma visão amigável igual ao do Facebook com os feeds de tudo que está sendo feito em tempo real pela equipe. Com isso, muitas ligações e e-mails são evitados e o tempo, principalmente dos gestores, pode ser utilizado em atividades que realmente geram valor para a empresa.

 

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Nosso trabalho é ajudar empresas de diferentes portes e segmentos a captaratendervender e fidelizar seus clientes de forma eficiente e gerenciável. Para isso, utilizamos uma metodologia própria, amplamente testada e madura, que se baseia em 03 pilares principais, que são: Mapeamento de processos e metas de negócios, Automação de processos usando tecnologias de classe mundial Capacitação de usuários e gestores a executar tarefas e tomar decisões com base em indicadores de desempenho dos processos.

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