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100 motivos para implantar CRM: Atendimento ao cliente – Parte 5 de 5

Para encerrar a série de artigos “100 motivos para implantar um CRM”, vamos falar finalmente sobre um assunto crucial para todas as empresas, que é manter e atender o cliente. Essa é uma tarefa complexa, pois ao longo de qualquer relação, conflitos surgem, problemas acontecem e muitas vezes os processos de atendimento das empresas não são preparados para atender as exceções, que são os problemas e as ocorrências.

Então, nessa hora todos os esforços gastos em todo o ciclo de marketing e vendas são perdidos, pois a experiência gerada para o seu cliente não foi boa e então a chance não apenas de perdê-lo de vez como cliente, mas também dessa experiência manchar a reputação de sua empresa nas redes sociais e nos sites de reclamação é grande.

Na prática a reclamação pode ser bem mais cara do que parece, mas vem a pergunta: como gerenciar isso e evitar que as falhas dos nossos processos influenciem negativamente na experiência do nosso cliente e macule a reputação da empresa? Então vamos lá:

VI- Atendimento ao cliente

82-    Implemente um processo de recebimento de ocorrências;

Receber e tratar reclamações é um assunto sério e não pode ser delegado ao estagiário do marketing ou ao assistente do diretor. Esse assunto é tão sério que há um tempo atrás muitas empresas se orgulhavam de ter um canal de “fale com o presidente” ou “Ombudsman”, dentre outros.

Mas como eu disse é um assunto sério e embora as iniciativas acima demonstrem um “ar sério” para o tratamento de ocorrência como se fosse o de “última instância”, se não houver um processo por trás, a experiência só vai piorar e o cliente ficará ainda mais insatisfeito.

Com um trabalho de CRM é possível receber as ocorrências da forma correta, ou seja, através de um departamento dedicado (não precisa ser grande, mas tem que dar conta), usando scripts claros, perguntas objetivas, formulários automatizados e também atendentes que sejam capazes de compreender o ciclo completo do problema sem excessivas transferências entre setores.

É preciso conhecer bem os dados do cliente, do produto, e as circunstâncias em que o defeito ocorreu, ou seja, transforme toda a situação em dados estruturados (formulários eletrônicos e banco de dados), garanta também que todas as perguntas necessárias serão feitas (importante checar antes com a área técnica ou de produtos, quais são essas perguntas)

Informe ao cliente sobre os próximos passos e deixe bastante alinhada a expectativa dele com o que será realizado a seguir, forneça um protocolo da ocorrência de preferência por e-mail ou SMS e seja rápido com o próximo passo, isso mostrará eficiência.

Ah importantíssimo: Evite gerundismos, sistemas lentos, muitas transferências e perguntas repetitivas (isso é terrível!).

83-      Fluxo de trabalho para tratamento e endereçamento de demandas;

Fazer um bom atendimento ao cliente, com eficiência, bom SLA e satisfação do cliente, sem usar um fluxo de trabalho pré-definido e automatizado é uma tarefa quase impossível, pois nesse caso tudo dependerá de canais de comunicação não estruturados como telefone e e-mail e sabemos que embora esses canais sejam rápidos eles não permitem rastreamento, medição e controle.

Já com um CRM todos os dados são estruturados no recebimento da ocorrência e conforme os parâmetros definidos no atendimento como: o tipo de ocorrência, a severidade, o status, o produto, a região, dentre outros. O próprio sistema de workflows poderá endereçar para a área responsável e definir um tipo de ação a ser tomada, bem como o prazo para o cumprimento dessa atividade. Tudo com rastreamento, escalonamento e controle através de indicadores.

É possível também notificar o cliente sobre o andamento da ocorrência e solicitar interações dele como o fornecimento de documentos adicionais ou fotos para o melhor diagnóstico.

Com fluxos de trabalhos automáticos todo o processo é orquestrado e a qualidade do processo é auditável em cada uma de suas etapas.

84-      Integração de CRM com PABX para atendimentos personalizados;

– Outro motivo bastante importante é que além da estruturação dos dados através de formulários é possível criar links com as próprias centrais telefônicas que são usadas pela equipe de atendimento através de recurso de integração de PABX com CRM.

Esses recursos possibilitam o atendimento já chamando o cliente pelo nome ou já abrindo automaticamente o cadastro dele ou ainda discando através do próprio formulário sem a necessidade de digitação no telefone.

85-    Escalonamentos automáticos de chamados, conforme a criticidade e status;

É comum em empresas que implementam o workflow para gestão de ocorrências, que os responsáveis não consigam resolver todos as suas ocorrências, pois muitas vezes estão sobrecarregados pelas rotinas diárias e ocorrências são exceções de processos, mas com um CRM é possível criar indicadores ou fluxos de trabalhos que possibilitam o escalonamento para níveis superiores ou horizontais, conforme a categoria ou criticidade para garantir que o atendimento seja realizado ou o que os interessados tenham ciência de onde o processo está parado.

Esse recurso e tão importante que em um processo que envolve saúde ou paradas de equipamentos caros, cada minuto sem resposta pode acarretar em perdas incalculáveis.

86-      Geração de protocolos automáticos para cada ocorrência;

Outro importante motivo para implantar um CRM é a formalização do atendimento e o rastreamento através de protocolos que são informados e podem ser enviados automaticamente para o cliente através de e-mail ou SMS.

Com esse recurso o cliente fica seguro pois é um processo sério e rastreável, a empresa demonstra profissionalismo e seriedade e o atendente por saber do controle do processo, executa-o da melhor forma.

Ah, mais uma dica importante: o protocolo é o recurso usado para facilitar a vida do seu cliente e não dificultar, então não use números de 15 algarismos, pois novamente o seu cliente poderá ficar mais aborrecido com o recurso.

87-      Respostas pré-formatadas, conforme o andamento das solicitações;

Não é difícil de descobrir que em qualquer área de SAC as reclamações ou ocorrências tem causas parecidas e consequentemente soluções parecidas, então uma forma eficiente de reduzir o custo e o tempo de atendimento é o mapeamento dos principais problemas, gerando respostas pré-formatadas com guias rápidos e manuais, dos quais o atendente pode lançar mão e enviar para o cliente em e-mails elegantes e personalizados.

Com um recurso desse o atendimento fica muito mais eficiente e didático. Além do que o cliente percebe a preocupação de sua empresa em atendê-lo com cuidado e distinção. Mas fuja dos clichês como “prezado(a) senhor(a)”, pois embora automatizada, a experiência tem que parecer personalizada a cada um dos seus clientes.

88-     Consulta a base de conhecimento para soluções de problemas frequentes;

Depois do mapeamento de vários problemas na rotina do call center, é importante que sua empresa crie bases de conhecimento para apoiar não só os clientes, mas também os atendentes permitindo que as soluções sejam encontradas de forma rápida e em poucos cliques.

Com isso a curva de aprendizado dos seus atendentes diminui e o tempo de substituição dos mesmos também, assim a sua empresa garantirá sempre um bom atendimento aos clientes.

89-      Abertura de chamados a partir do monitoramento de redes sociais;

Frequentemente vemos as pessoas reclamando em redes sociais sobre produtos ou empresas. A grande questão desses casos é que essa base vai se formando na internet, nunca é apagada e cada vez é mais indexada por diferentes buscadores e podem sujar a imagem de um produto ou empresa por anos.

Então, é muito importante acompanhar os casos de reclamações para impedir que as mesmas, com ou sem fundamentos fiquem sem resposta e os futuros clientes vejam apenas um lado da verdade.

Para isso, muitas ferramentas de CRM permitem o monitoramento de redes sociais em tempo real através de termos, expressões e hashtags, possibilitando a criação de ocorrências em tempo real, respostas imediatas e claro, uma ótima experiência para o usuário, que em muitos casos ainda se torna um fã da marca.

90-      Disponibilização de portais de autoserviço e acompanhamento de ocorrências;

Nos dias hoje as pessoas também querem independência e autonomia e muitas vezes não querem falar com ninguém para reclamar, querem apenas escrever um e-mail ou preencher um formulário e ter a certeza que suas demandas estão endereçadas.

Muitos CRM’s disponibilizam portais de cliente, onde é possível abrir ocorrências, chamados, anexar arquivos e acompanhar passo a passo o andamento das solicitações.

Esse recurso é outro motivo importantíssimo para a adoção de um projeto de CRM e com certeza com ele, boa parte do tráfego de ligações será reduzido e os custo de atendimento mitigados de forma considerável.

91-   Gestão de custos de ocorrências;

Muitas empresas gastam energia em assistência técnica e suporte, mas não fazem a menor ideia do custo disso para o negócio, pois geralmente estão distribuídos em fretes, serviços, telefonia e muitos outros custos de negócio.

Porém, conhecer o custo da falha é fundamental para que o planejamento ou comercial acertem em suas estratégias, já que geralmente a ocorrência de hoje é o projeto mal feito ou a venda pouco clara de ontem.

Por isso medir o custo do SAC para algumas empresas é fundamental até para a manutenção do negócio como um todo, pois um produto que tem uma taxa de 10% de defeito, por exemplo, tem um custo muito maior do que aquele pensado na hora de formar o preço e consequentemente “canibaliza” a margem de outros produtos.

92-   Gestão proativa de reclamações (antes de ações judiciais);

Todos esses recursos tem como objetivo a visão proativa das ocorrências a fim de impedir que o cliente fique insatisfeito de tal modo que a reclamação de hoje vire uma ação judicial de amanhã.

É sabido por todos que apesar de lenta, a justiça no Brasil é protecionista e geralmente garante ganho de causa para os consumidores, porém, antes de ir às vias de fato todo cliente tenta acordos, espera atenção e claro: respostas sobre suas demandas.

Mas sem uma gestão eficiente e proativa geralmente, os documentos se perdem, os clientes ficam cada vez mais bravos e a empresa vira uma presa fácil em uma ação judicial por não ter o atendimento formalizado e por ter deixado o cliente chegar ao máximo do stress.

Com o CRM a empresa anda na frente das reclamações e tem a possibilidade de surpreender o cliente com suas estratégias de atendimento.

93-   Gestão documental de todo o histórico de interações durante a reclamação (ligações, e-mails, documentos, atividades, etc.);

Além da proatividade abordada no item anterior, a gestão de ocorrência através de um CRM ainda permite a formalização de todas as interações com o cliente de forma estruturada, organizada e de fácil consulta e recuperação.

Por exemplo, com um CRM todo o processo é formalizado, endereçado e rastreado, ou seja, por mais que o reclamante não tenha razão, a formalização de tudo garantirá em uma eventual disputa judicial: organização documental e registro de todas as interações, que consequentemente servirão de provas sobre a tese defendida pela empresa acionada.

94-   Encaminhamento com terceiros através do sistema (advogados, fabricantes, prestadores de serviços, etc);

Outro ponto importante em casos de gestão de ocorrências é que muitas vezes, quando os casos chegam às vias de fato na justiça, a defesa tem que ser feita por advogados ou perito terceirizados, que muitas vezes precisam ter acesso a documentos, e-mails, arquivos, etc.

Em um ambiente com CRM, basta conceder acesso à base de documento e essas pessoas poderão ver todas as informações que lhes dizem respeito de modo organizado e catalogado sem ter que manusear originais e com a mínima chance de perdas de informações.

95-   Indicadores de reclamações por linhas produtos, região, fornecedor ou época do ano;

Com tantas possibilidades é fundamental que sejam criados indicadores de negócios para monitorar a equipe e os problemas em tempo real, a fim de evitar que problemas simples se tornem caros e muitas vezes irrecuperáveis no futuro.

Por isso que um bom motivo para implantar um CRM é o monitoramento em tempo real de todos os “sinistros” que ocorrem na empresa e seus custos, produtos relacionados, equipes responsáveis, impactos na imagem, tempo de solução e gargalos.

Com isso a gestão desses processos se tornam cada vez mais controlada e a qualidade da empresa aumenta organicamente.

96-   Identificação contínua de pontos de melhorias no produto ou serviço;

Com o monitoramento contínuo das falhas de processo a tendência natural é que novos insights sejam gerados para a empresa melhorar seus produtos e serviços a fim de garantir qualidade e redução de custos de atendimento.

Com o CRM as soluções dadas aos problemas podem alimentar novos processos na área de produtos ou na área comercial criando um ciclo de melhoria de processos.

Essas mudanças podem ir desde a troca de um fornecedor ou a embalagem do produto à simplesmente um asterisco no anúncio que enchia de ligações recorrentes no SAC.

97-   Inovação baseado na melhoria contínua;

Além das melhorias de produtos e serviços no item anterior, o hábito de ouvir o cliente pode garantir à empresa a percepção sobre as mudanças de hábitos de consumidores e como ele enxergam o produto, o preço e a forma de cobrar e abrem possibilidades para grandes inovações no modelo de negócios, na apresentação dos produtos e até nos canais de distribuição, possibilitando assim um salto de performance e grandes vantagens competitivas.

98-   Manter o cliente satisfeito;

Mesmo em uma situação de reclamação garanta que o seu cliente foi bem atendido, que recebeu as respostas certas, de forma rápida e por uma equipe educada.

Em um mundo em que um bom atendimento é raro, garantir uma experiência para o cliente em caso de uma reclamação pode gerar uma satisfação ainda maior do que a compra.

Suporte eficiente é um diferencial competitivo: Com um CRM a sua empresa ainda pode “fazer do limão, uma limonada”, ou seja, de uma situação conflituosa (de suporte e ocorrência) criar um processo tão eficiente que os clientes falem bem publicamente para outras pessoas de como a empresa é preocupada com o cliente. Isso não só gera um diferencial competitivo, mas pode gerar testemunhos públicos a serem capturados em vídeos ou texto, métricas de satisfação que podem ser apresentadas na hora da venda e até produtos ou fontes de receita como suporte ou garantia estendida. É exatamente nessa hora que sua empresa pode se diferenciar e deixar todos os concorrentes para trás.

99-   Gerar confiança e credibilidade para a marca;

O seu cliente quer ser cuidado! Não adianta só ter um bom preço, um bom marketing ou um bom produto pois o seu cliente quer poder confiar em você e caso o produto falhe, o processo não funcione ou qualquer outra imprevisto aconteça a sua empresa não o deixará na mão.

Isso é tão importante que cada vez mais se torna um ponto decisivo na hora de escolher qualquer fornecedor, seja do restaurante ao carro. A percepção de solução é um conjunto de fatores no qual o atendimento ao cliente e o suporte pós venda é decisivo.

100-  E chegando ao centésimo motivo, percebi que ainda teria mais algumas dezenas de motivos para implantar um CRM e que muitos outros ficaram para trás ao longo da série, então resolvi fazer diferente, sendo assim, esse último motivo será colaborativo, pois o mercado continua mudando e as estratégias de CRM também, então utilize a área de comentário abaixo para postar os motivos que você acredita que foram ou serão decisivos na sua empresa ou ainda, que podem fazer as empresas se diferenciarem no mercado:

Se você ainda não leu os motivos anteriores, clique nos tópicos e confira:

 

A Wiki Consultoria é uma das principais consultorias de CRM Marketing e Marketing Digital do Brasil e atuando de modo específico nesse segmento desde o ano de 2009 já acumulou experiência em mais de 200 projetos em dezenas de clientes, em todas as regiões do país, a partir de filiais em Belo Horizonte e em Curitiba.

Nosso trabalho é ajudar empresas de diferentes portes e segmentos a captaratendervender e fidelizar seus clientes de forma eficiente e gerenciável. Para isso, utilizamos uma metodologia própria, amplamente testada e madura, que se baseia em 03 pilares principais, que são: Mapeamento de processos e metas de negócios, Automação de processos usando tecnologias de classe mundial Capacitação de usuários e gestores a executar tarefas e tomar decisões com base em indicadores de desempenho dos processos.

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