Case Kroton

A Kroton Educacional é uma das maiores organizações educacionais privadas do Brasil, com uma trajetória de mais de 45 anos na prestação de serviços no Ensino Básico e de mais de 10 anos no Ensino Superior. Atualmente a Kroton possui 53 unidades de Ensino Superior, presentes em 10 estados e 39 cidades brasileiras e 447 Polos de Graduação EAD credenciados pelo MEC.

A Companhia ainda conta com mais de 810 escolas associadas em todo o território nacional.

PROBLEMAS E DESAFIOS PARA O NEGÓCIO

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AMEAÇA DOS NOVOS COMPETIDORES

A entrada de novos competidores do mercado tornou o processo de vendas na Kroton cada vez mais complexo e competitivo

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BAIXA GESTÃO DA INFORMAÇÃO

A rotina de trabalho dos consultores de vendas depende do levantamento de muitas informações, (número de alunos, turmas, unidades, disciplinas, entre outras) que ficavam todas de forma solta dentro dos vários repositórios da empresa

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DIFICULDADE EM PLANEJAMENTO COMERCIAL

Dificuldade no planejamento e controle de visitas comerciais e cobertura de carteira

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POUCA GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Dificuldade na gestão das solicitações de envio de material para análise das possíveis escolas parceiras, e as solicitações de visitas pedagógicas, pois tudo era controlado através de arquivos Word e planilhas em Excel

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CICLO DE VENDAS FRÁGIL

Problemas na gestão do ciclo de vendas e estágios de negociação com o cliente, pois todas as informações eram de conhecimento apenas do consultor, e todo o relacionamento com a escola durante a parceria era feito por e-mail, sem nenhum registro, ou mesmo conhecimento do histórico

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CONTROLE INFORMAL DE OCORRÊNCIAS

As ocorrências eram tratadas de acordo com o interesse da central de atendimento em dar continuidade, o processo de devolução de material tinha apenas o controle por e-mail e planilha de Excel, exigindo o envolvimento de várias pessoas para conclusão

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POUCOS PROCESSOS DE FIDELIZAÇÃO

Muitas falhas nos processos de fidelização e retenção de clientes, que implicava em alto giro da carteira

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PERDA DE INFORMAÇÃO ENTRE EQUIPES

Falta de informações consolidadas sobre rotinas da equipe ou ações em clientes, seja de prospecção, negociação, vendas, relacionamento ou suporte

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MOROSIDADE NA TOMADA DE DECISÃO

Falta de agilidade para a tomada de decisões e falta de visão sobre os gargalos dos processos

COMO O CRM MUDOU OS PROCESSO DE OPERAÇÕES DE VENDAS

A Kroton escolheu a Wiki Consultoria para gerir suas ações no mercado de educação básica e obteve diversos benefícios que possibilitaram aumentar a velocidade de vendas da equipe e a monitorar as atividades diárias. Confira os principais benefícios desta solução

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100% DE CONTROLE SOBRE VISITAS DA EQUIPE COMERCIAL

O Planejamento e o controle de visitas agendadas da equipe comercial começaram a ser feito no CRM e isso garantiu cobertura de 100% dos potenciais clientes

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FIM DE PLANINHAS DE VISITAS PARALELAS E RELATÓRIOS SECUNDÁRIOS

Foi possível também acabar com os relatórios de visitas e uma infinidade de planilhas que circulavam entre os gestores e a equipe comercial, todas as informações de oportunidades e negócios passaram a ser geridas através de workflows e monitoradas através de indicadores

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GESTÃO DE TODO O CICLO DE VENDAS

O ciclo de vendas começou a ser gerenciado, passo a passo, inclusive o mesmo foi vinculado a ações de fluxo de trabalho que possibilitam a diminuição da quantidade de e-mails da empresa, como por exemplo: solicitar material de demonstração a partir do estágio da venda

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IMPLANTAÇÃO DE POLÍTICAS DE UPSELL

Foi possível também gerenciar a cobertura da carteira ativa e criar ações de atendimento e de up selling para empresas que tem potencial de crescimento da base de serviços

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UNIFICAÇÃO DAS COMUNICAÇÕES COM O CLIENTE, INCLUSIVE E-MAIL

A Kroton conseguiu consolidar através do CRM todas as informações do cliente, tais como e-mails, tod dados passaram a ser compartilhados e se tornaram um ativo da corporação

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WORKFLOW INTELIGENTE PARA ACOMPANHAMENTO DE TAREFAS DE VENDAS E APROVAÇÕES DE PROPOSTAS

Os workflows criados colaboram na rotina diária do consultor com a criação de tarefas e sequência de atividades a serem executadas e apresenta para as gerências alguns pontos importantes de acompanhamento e os relatórios com os cruzamentos das informações que ajudam na tomada de decisão, apontam pontos de melhorias, dando uma visão 3600 para a administração do negócio

IMPLANTAÇÃO DOCUMENTADA COM CUSTOMIZAÇÕES DE PROCESSOS E GESTÃO DE PROJETOS

Confira os 4 passos da implantação do CRM na Kroton:

1.Workshop: Discovery feito com a alta gestão da Kroton para definição estratégica e objetivos do negócio

2.Condução de reuniões táticas de alinhamento com os usuários-chave: definição de responsabilidades, pessoas e prazos

3.Apresentação das fases do projetos, metodologia de mapeamento e automação de processos

4.Execução:

a)Mapeamento de processos no padrão BPMN com as equipes de marketing, vendas, atendimento, operações, captação, relacionamento e logística (entrega de materiais)

b)Definição de responsáveis por departamentos e prazos de execução dos processos, com formalização dos níveis de serviços por atividade (SLA – Service Level Agreement)

c)Customização da ferramenta Sugar CRM para gestão de prospects, clientes, negócios e ocorrências. Como principais entregas foram customizados relatórios, criados campos, workflows e notificações por e-mail

d)Definição de indicadores (Dashboard)  para tomada de decisão com apresentação de relatórios gráficos. As informações demonstram a evolução dos negócios, estágios das tarefas, pontos de ocorrência e oportunidades de melhoria de desempenho, em tempo real com os acontecimentos de relacionamento com os clientes.

LIÇÕES APRENDIDAS

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Os processos de vendas de metodologias de ensino demandam a captação de muitas informações em diversas fases da venda, mas uma grande lição aprendida foi que o preciosismo na criação excessiva de campos e o número de campos obrigatórios para preenchimento pelo usuário pode ser um risco para o sucesso do projeto, pois em virtude da complexidade das tarefas pode gerar grande resistência e baixa adesão na utilização pelos usuários.

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Também é importante atentar para o uso excessivo de alertas por e-mails e tarefas, pois quando usados sem o devido cuidado, esses elementos podem se tornar tão frequentes que passarão a ser ignorados pelos usuários.

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Outro ponto importante que observamos nesse projeto é que a governança dos dados e dos processos deve ser acompanhada com o olhar atento dos gestores para que diante de qualquer anomalia no processo, os responsáveis sejam alertados para a solução das falhas.

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