Guia do líder de negócios para retenção de clientes

Manter um cliente aumenta o valor da vida tanto do cliente, quanto a receita da sua empresa. Como bônus, as empresas ganham uma base de usuários leais se a ‘fidelização de clientes’ for bem feito. Aqui está um guia sobre retenção de clientes e seus benefícios.

Como uma empresa obtém receita e se expande?

[a] Ao adquirir novos clientes [b] Ao reter seus clientes existentes

Se sua resposta foi [a] Ao adquirir novos clientes, você não está sozinho. Muitas empresas ainda optam por conquistar novos clientes como objetivo principal. De acordo com um  relatório de marketing cross-channel divulgado pela econsultancy , 40% das empresas ainda se concentram em aquisições, enquanto apenas 15% se concentram em retenção para gerar receita. Antes de entrar nesse movimento, porém, recomendo que você dê uma olhada neste gráfico de pizza que mostra de onde realmente vem a receita do negócio:

Podemos ver que a receita recorrente contribui com cerca de 80% para a receita total de um negócio, em contraste com os meros 5% contribuídos por novas receitas. Aplicando  o princípio 80-20 de Pareto às empresas, pode-se dizer que apenas uma pequena parte de seus clientes existentes (20%) gera a maior parte de sua receita (80%). Portanto, o foco em manter os clientes existentes satisfeitos, em vez de adquirir novos, abrirá o caminho para o crescimento constante da receita.

Se você tem se concentrado na aquisição de clientes até agora, este artigo o ajudará a entender a retenção de clientes e como você pode alavancá-la para seus negócios.

Então, o que exatamente é retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma medida da capacidade de uma organização de manter seus clientes por um determinado período de tempo. Uma taxa de retenção mais alta significa que mais clientes permanecerão com você no longo prazo.

Quando seus clientes existentes não permanecem com você, isso é conhecido como rotatividade. A taxa de rotatividade, ou porcentagem de clientes que saem dentro de um determinado período, é uma métrica importante para compreender a retenção de clientes. A taxa de rotatividade e a taxa de retenção são inversamente proporcionais uma à outra: se mais clientes permanecem, significa que menos clientes estão saindo.

A taxa de rotatividade do cliente pode ser quantificada pela seguinte fórmula:

A taxa de rotatividade é uma medida importante da saúde do seu negócio: uma taxa de rotatividade mais alta significa que você está perdendo clientes e receita potencial. Se você tem uma alta taxa de rotatividade, definitivamente deseja reduzi-la. Você gastou muito tempo e dinheiro na aquisição de clientes, por isso é importante garantir um bom retorno do investimento (ROI) mantendo-os por perto. É aí que uma menor taxa de rotatividade e, portanto, uma maior taxa de retenção de clientes ajuda você. Ainda não está convencido? Vamos nos aprofundar nos detalhes.

Por que a retenção de clientes é importante?

Para mostrar como a retenção de clientes é realmente importante, vamos examinar dois hipotéticos proprietários de empresas, Sarah e Paul. Ambos são bastante bem-sucedidos. Para simplificar, vamos supor que cada um deles tenha uma receita atual de $ 10 milhões e uma receita adicional de $ 1 milhão por mês. Sarah tem uma taxa de churn de 5%, enquanto Paul tem uma taxa de churn de 5,5%.

Vamos extrapolar o crescimento da receita de Paul para os próximos cinco anos usando a ferramenta Revenue Forecaster da Zoho Subscription .

Você pode ver claramente a enorme diferença em suas receitas. Paul, embora tenha a mesma receita mensal adicional de Sarah, está perdendo  9,1% (~ $ 1,63 milhão) de sua receita potencial no quinto ano. Sarah está ganhando milhões a mais do que ele, apenas por ter uma  taxa de rotatividade 0,5% menor . Essa é uma estatística impressionante!

Você pode ver como isso apóia o argumento apresentado por Frederick Reichheld, da Bain & Company , que prevê:

Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em espantosos 25% -95%.

Isso significa essencialmente que você pode ver um grande retorno sobre o investimento (ROI) se investir um pouco mais na retenção de clientes, em vez de gastar tempo e dinheiro para concentrar as atividades de marketing na aquisição de mais novos leads. Se você se concentrar mais em nutrir os clientes existentes e em mantê-los felizes, sua receita aumentará em várias partes.

Conforme sua empresa se expande e se expande, você provavelmente adicionará mais produtos à sua linha. Se você já tem um arsenal de clientes leais, pode vender esses novos produtos a eles com relativa facilidade, pois já conquistou a confiança deles e é mais provável que seus clientes comprem esses produtos. Portanto, é justo dizer que:

Os clientes existentes têm maior probabilidade de comprar mais de você do que novos.

Clientes satisfeitos não apenas continuam fazendo novas compras – eles também recomendam seus serviços a terceiros. De acordo com um estudo de 2011 da American Express, cada cliente satisfeito diz a uma média de 9 pessoas sobre o quão felizes estão com o serviço que receberam. Portanto, seus clientes existentes podem ajudá-lo a aumentar sua base de clientes por meio do boca a boca ou, melhor ainda, do boca a boca. Avaliações positivas nas redes sociais são uma forma poderosa de atrair novos clientes potenciais e novas vendas. Que significa:

Os clientes fiéis agem como defensores ou divulgadores de seus produtos, gratuitamente. 

Como você retém mais clientes?

A retenção de clientes é de suma importância, como acabamos de ver. Mas isso não significa que seja difícil de prosseguir. Melhorar a retenção de clientes é uma das mudanças mais fáceis de fazer para expandir seus negócios. É ainda mais alcançável com um bom software de gerenciamento de assinatura. À medida que mergulhamos nas maneiras de garantir a retenção de clientes, mostraremos como o Zoho Subscriptions o ajuda a lidar com cada desafio e manter seus clientes satisfeitos.

Obtenha feedback de seus clientes

Agora vivemos em um mundo onde as empresas não estão mais isoladas de seus clientes – agora estão perto de seus usuários finais como nunca antes. Use isso a seu favor: converse com seus clientes, desenvolva um relacionamento e obtenha feedback sobre seu produto. Isso dirá se os clientes consideram sua oferta útil e qual será sua posição em relação ao potencial de crescimento do produto. Além disso, certifique-se de obter feedback de clientes que deixam a empresa, que podem dizer onde você está falhando e o que pode ser melhorado.

Observe todos os comentários que você recebeu de clientes satisfeitos e clientes descontentes e faça questão de reforçar seus produtos ou serviços com as mudanças indicadas. Mostrar que você entende as necessidades dos seus clientes, agindo de acordo com o feedback deles, é o que o ajudará a reter seus negócios e continuar crescendo.

Para ajudá-lo a interagir com seus clientes, o Zoho Subscriptions oferece um portal de clientes onde seus clientes podem dizer o que pensam sobre seus produtos ou serviços e também usam o portal para ter uma visão panorâmica de suas interações com você.

Analise o uso do cliente

Ações falam mais alto que palavras. Mesmo se você não receber muitos comentários específicos de seus clientes, poderá decifrar suas ações com muita facilidade, especialmente se você for uma empresa de SaaS. A falta de ação também é um feedback importante. A inatividade do cliente pode indicar que ele não está satisfeito com seu produto ou serviço e pode cancelar a assinatura em breve. Os relatórios analíticos podem fornecer informações sobre esses padrões de uso do cliente, durante todo o ciclo de vida da assinatura do cliente. Isso pode ajudá-lo a identificar clientes insatisfeitos e reconquistá-los antes que tomem a decisão de sair.

O Zoho Subscriptions fornece mais de 30 relatórios para ajudá-lo a analisar o comportamento do cliente e obter uma compreensão mais profunda do seu negócio de assinaturas. Inclui relatórios específicos como Agendado para cancelar, mostrando os clientes que estão planejando cancelar sua assinatura, bem como gerais, como Taxa de desligamento, mostrando a taxa de saída dos clientes. Esses relatórios podem ser executados a qualquer momento para insights recorrentes.

Acompanhamento de clientes inadimplentes

Quando um cliente deixa de pagar, nem sempre significa que ele está tentando parar de fazer negócios com você. Às vezes, existem motivos imprevistos ou involuntários, como:

Esquecendo de pagar

Neste mundo frenético de negócios, é difícil parar e respirar. Portanto, é compreensível que alguns clientes simplesmente esqueçam que a data de renovação de sua assinatura está chegando. Quando a data passa sem pagamento, você pode pensar que o cliente abandonou ou saiu. Mas há uma boa chance de que eles realmente pretendessem pagar a você e continuar com a assinatura.

Em vez de cobrar taxas extras por um erro honesto, você pode evitar pagamentos atrasados ​​enviando um lembrete de pagamento ao cliente. Isso ajuda a garantir que você seja pago em dia e mantém um bom relacionamento com o cliente.

Mas encontrar tempo para lembrar todos os clientes é difícil, por isso você precisa de uma ferramenta que cuide disso para você. O Zoho Subscriptions permite que você envie lembretes de pagamento aos clientes automaticamente na data e hora de sua preferência.

Validade do cartão

Os clientes podem não saber quando seus cartões vão expirar. Isso pode resultar no não pagamento de suas faturas. Mais uma vez, seria ideal se você pudesse lembrá-los da próxima data de expiração.

O Zoho Subscriptions ajuda você enviando lembretes automáticos antes que um cartão expire, para que o cliente possa atualizar as informações do cartão no portal de autoatendimento.

Preferências de método de pagamento

Alguns clientes preferem pagar em dinheiro ou cheque em vez de usar cartão de crédito. Se um cliente tentar pagar por seus serviços e descobrir que você não aceita o método de pagamento de sua preferência, isso pode ser o suficiente para fazê-lo pular do navio e comprar do seu concorrente. Vale a pena oferecer variedade. Se você oferecer a seus clientes várias formas de pagamento, saberá que não está perdendo negócios por causa de uma pequena preferência de pagamento.

O Zoho Subscriptions permite que você receba pagamentos por meio de cartões de crédito, ACH, dinheiro ou cheque. Ele também está integrado a 11 gateways de pagamento confiáveis ​​para capacitá-lo a receber pagamentos em todo o mundo.

Problemas temporários do cartão

Às vezes, os pagamentos falham devido a um problema temporário com o cartão do cliente. Talvez os fundos que eles esperavam ainda não estivessem em sua conta ou talvez o provedor do cartão estivesse com dificuldades técnicas. Existe uma solução fácil: tente novamente. Muitos desses pagamentos serão processados ​​na segunda ou terceira tentativa, e a lógica de nova tentativa o ajudará a coletá-los automaticamente e evitar a perda de receita.

Com a lógica de repetição automatizada do Zoho Subscriptions, você pode recuperar essa receita perdida sem precisar fazer tentativas manuais repetidas. Tudo o que você precisa fazer é configurar a frequência de repetição e deixar o software cuidar do resto.

Com poucos fundos

Os negócios podem ser cruéis às vezes. Alguns clientes podem deixar um produto ou serviço de que realmente gostam porque estão tendo problemas temporários de fluxo de caixa. Quando isso acontecer, você pode ganhar sua lealdade dando uma mãozinha. Ofereça descontos ou estenda a data de vencimento da fatura ou a data de renovação da assinatura para facilitar o pagamento. Isso aumentará a confiança deles em você, o que reduz as chances de eles abandonarem seu produto ou serviço. Depois de oferecer uma pequena ajuda, é mais provável que eles falem bem de você e até mesmo o recomendem a outras pessoas.

Usando Zoho Subscriptions, você pode criar descontos ou cupons e controlar como eles são usados. Você também pode alterar a data de renovação de uma assinatura sem se preocupar em recalcular os valores de pagamento. O recurso de rateio automatizado cuida disso para você.

 

Texto adaptado do Zoho

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