Queridas marcas, por favor, usem uma mídia social que converse com o seu CRM

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Post traduzido do www.zoho.com/campaigns/blog

Sempre que eu tenho um problema com um serviço que uso constantemente, tento encontrar a sua marca nas redes sociais. Não é só para que eu encontre (com esperança) a solução do problema, mas também para observar como é a interação social da marca com os seus clientes regulares. Por exemplo, eu quase sempre “tweeto” minha operadora de celular, meu aplicativo de entrega de supermercado, a companhia que escolhi para voar, o hotel que sempre fico nas viagens de trabalho e assim por diante.

E não sou só eu – de acordo com uma recente persquisa da Nielsen, 33% dos consumidores preferem falar com as marcas pelas redes sociais ao invés de usarem o telefone.

Sempre que eu “tweeto” para alguma dessas marcas associadas a minha vida e o meu trabalho, espero que eles me reconheçam como um cliente e vejam as recentes transações que fiz com a marca, incluindo os serviços que usei ou me inscrevi.

Quase sempre eu recebo uma resposta da marca algumas horas após o meu “tweet”, mas geralmente eu também fico desapontado ao descobrir que não conseguiram me reconhecer como um cliente. Ao invés disso, geralmente eles respondem algo neste estilo:

“Por favor, nos envie uma mensagem com o seu código de cliente, seu endereço de e-mail, seu telefone, seu número de reserva, sua última transação, sua data de nascimento, o nome da sua mãe, da sua primeira professora e do seu cachorro. Vamos te dar um retorno”.

Tudo bem, talvez eu tenha exagerado um pouco. Eles não perguntam TODOS estes detalhes sempre. Mas certamente perguntam um ou mais destes itens.

O problema deste tipo de resposta é que é inadequado, impessoal e embaraçoso. É a mesma coisa que você não reconhecer o seu cliente regular quando ele anda pela sua loja, como usar o telefone sem o identificador de chamadas, você não pode cumprimentar o cliente pelo nome quando ele te liga.

Mais importante ainda, é uma oportunidade perdida de transformar uma experiência ruim em uma experiência excelente e fazer o cliente se sentir prestigiado.

Como uma marca, você é capaz de identificar seus clientes frequentes quando eles te encontram ou te ligam, mas por que você perderia esta capacidade nas redes sociais? O caminho para resolver isto é tão simples e óbvio que fico surpreso como tantas marcas continuam não fazendo isso: usar uma ferramenta de mídias sociais integrada ao seu CRM.

Se você usar uma ferramenta de redes sociais integrada ao seu CRM você será capaz de:

  1. Identificar clientes quando eles entrarem em contato pelas redes sociais;
  2. Saber dos problemas passados que o cliente teve com a sua marca e as suas últimas interações.
  3. Proativamente alcançar os clientes em outros canais (como telefone, e-mail) sem pedir seus detalhes de contato quando eles chegarem para você em mídias sociais.
  4. Usar informações relevantes e contextuais para oferecer suporte aos clientes, melhor e mais rápido nas mídias sociais, é uma maneira fácil de encantar seus clientes. A pesquisa indica que os clientes que encontram experiências sociais positivas do cuidado com o cliente possuem quase três vezes mais a probabilidade de recomendar uma marca.

E isso não é tudo. Ser capaz de cuidar de seus clientes existentes em mídias sociais é apenas uma das muitas razões para usar uma ferramenta de mídia social que está integrada ao seu CRM. Você pode continuar fazendo muito mais, como gerar leads de redes sociais, compartilhar entradas de mídias sociais para vendas e monitorar quanta receita é obtida de seus esforços de marketing de mídia social.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column][vc_single_image image=”7957″ img_size=”large” alignment=”center” onclick=”custom_link” img_link_target=”_blank” link=”https://www.linkedin.com/groups/7493112/”][vc_empty_space height=”20px”][vc_column_text]

Se você ainda não estiver usando uma ferramenta de mídia social que converse com o seu CRM, há boas razões para considerar fazer esta mudança. Converse com a gente!

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