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A Kroton Educacional é uma das maiores organizações educacionais privadas do Brasil, com uma trajetória de mais de 45 anos na prestação de serviços no Ensino Básico e de mais de 10 anos no Ensino Superior. Atualmente a Kroton possui 53 unidades de Ensino Superior, presentes em 10 estados e 39 cidades brasileiras e 447 Polos de Graduação EAD credenciados pelo MEC.

A Companhia ainda conta com mais de 810 escolas associadas em todo o território nacional.

Assim, para gerir suas ações nesse mercado de educação básica, buscando um maior gerenciamento das contas e visando um crescimento sustentável, a Kroton escolheu a Wiki Consultoria para implantar o Sugar CRM para melhorar seus processos de negócios e aumentar a velocidade de sua equipe na execução e no monitoramento das atividades diárias.

Problemas e Desafios para o negócio

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A entrada de novos competidores do mercado tornou o processo de vendas na Kroton cada vez mais complexo e competitivo

A rotina de trabalho dos consultores de vendas depende do levantamento de muitas informações, (número de alunos, turmas, unidades, disciplinas, entre outras) que ficavam todas de forma solta dentro dos vários repositórios da empresa

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Dificuldade no planejamento e controle de visitas comerciais e cobertura de carteira

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Dificuldade na gestão das solicitações de envio de material para análise das possíveis escolas parceiras, e as solicitações de visitas pedagógicas, pois tudo era controlado através de arquivos Word e planilhas em Excel

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Problemas na gestão do ciclo de vendas e estágios de negociação com o cliente, pois todas as informações eram de conhecimento apenas do consultor, e todo o relacionamento com a escola durante a parceria era feito por e-mail, sem nenhum registro, ou mesmo conhecimento do histórico

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As ocorrências eram tratadas de acordo com o interesse da central de atendimento em dar continuidade, o processo de devolução de material tinha apenas o controle por e-mail e planilha de Excel, exigindo o envolvimento de várias pessoas para conclusão

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Muitas falhas nos processos de fidelização e retenção de clientes, que implicava em alto giro da carteira

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Falta de informações consolidadas sobre rotinas da equipe ou ações em clientes, seja de prospecção, negociação, vendas, relacionamento ou suporte

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Falta de agilidade para a tomada de decisões e falta de visão sobre os gargalos dos processos

Soluções encontradas

Com a implantação do sistema de CRM não apenas os processos clássicos de CRM foram implementados, mas também outros processos da operação puderam ser gerenciados através dos recursos de workflow providos pela ferramenta, por exemplo, os principais ganhos com soluções foram:

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O Planejamento e o controle de visitas agendadas da equipe comercial começaram a ser feito no CRM e isso garantiu cobertura de 100% dos potenciais clientes

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Foi possível também acabar com os relatórios de visitas e uma infinidade de planilhas que circulavam entre os gestores e a equipe comercial, todas as informações de oportunidades e negócios passaram a ser geridas através de workflows e monitoradas através de indicadores

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O ciclo de vendas começou a ser gerenciado, passo a passo, inclusive o mesmo foi vinculado a ações de fluxo de trabalho que possibilitam a diminuição da quantidade de e-mails da empresa, como por exemplo: solicitar material de demonstração a partir do estágio da venda

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Foi possível também gerenciar a cobertura da carteira ativa e criar ações de atendimento e de up selling para empresas que tem potencial de crescimento da base de serviços

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A Kroton conseguiu consolidar através do CRM todas as informações do cliente, tais como e-mails, tod dados passaram a ser compartilhados e se tornaram um ativo da corporação

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Os workflows criados colaboram na rotina diária do consultor com a criação de tarefas e sequência de atividades a serem executadas e apresenta para as gerências alguns pontos importantes de acompanhamento e os relatórios com os cruzamentos das informações que ajudam na tomada de decisão, apontam pontos de melhorias, dando uma visão 3600 para a administração do negócio

Processo de implantação do CRM na Kroton

Para a implantação da ferramenta, seguimos alguns passos básicos:

  1. Fizemos um workshop de discovery com as lideranças da empresa para definirmos as estratégias e os principais objetivos de negócios.
  2. Em seguida foram realizadas várias reuniões de alinhamento com os usuários-chave de todas as equipes envolvidas no processo de relacionamento com clientes para definir responsabilidades e atuação no projeto;
  3. O próximo passo foi uma apresentação para todos os envolvidos com todas das fases do projeto e da metodologia de mapeamento e automação de processos;
  4. A execução do trabalho se deu assim:
    1. Fizemos os mapeamentos detalhados (em padrão BPMN), com todas as equipes relacionadas aos processos de marketing, vendas, atendimento e operações, começando com o departamento de captação das escolas e relacionamento, chegando até a logística de entrega dos materiais.
    2. Definimos em seguida como o processo tem que ser executado, quais as responsabilidades de cada departamento e prazos. Com isso definimos um acordo de nível de serviço (SLA – Service level agreement) das atividades.
    3. Em seguida customizamos a ferramenta Sugar CRM para gerenciar as informações de prospects, clientes, contatos, negócios, ocorrências, etc. Nessa etapa customizamos formulários, criamos campos, workflows, notificações por e-mail, dentre outras ações.
    4. No último passo (com base nas etapas anteriores), definimos um painel de indicadores, apresentado na forma de relatórios e gráficos, que demonstram a evolução dos negócios, os estágios das tarefas, pontos a serem tratados e oportunidades de melhoria no desempenho com uma dinâmica quase que instantânea aos acontecimentos do relacionamento com os clientes.

Lições Aprendidas

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Os processos de vendas de metodologias de ensino demandam a captação de muitas informações em diversas fases da venda, mas uma grande lição aprendida foi que o preciosismo na criação excessiva de campos e o número de campos obrigatórios para preenchimento pelo usuário pode ser um risco para o sucesso do projeto, pois em virtude da complexidade das tarefas pode gerar grande resistência e baixa adesão na utilização pelos usuários.

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Também é importante atentar para o uso excessivo de alertas por e-mails e tarefas, pois quando usados sem o devido cuidado, esses elementos podem se tornar tão frequentes que passarão a ser ignorados pelos usuários.

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Outro ponto importante que observamos nesse projeto é que a governança dos dados e dos processos deve ser acompanhada com o olhar atento dos gestores para que diante de qualquer anomalia no processo, os responsáveis sejam alertados para a solução das falhas.

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