Muitas empresas perceberam a importância de garantir um bom serviço pós venda para manter os clientes satisfeitos. No entanto, apesar dos esforços para melhorar as práticas e os procedimentos, eles ainda encontram erros que podem irritar os clientes e gerar um boca a boca perigosamente negativo. Um erro é realmente suficiente para comprometer um relacionamento duradouro?

A resposta é sim, porque a satisfação do cliente está sujeita ao que é conhecido como “efeito de deslocamento”, que eleva as exigências e expectativas a um nível superior, fazendo-nos dar como certo o que parecia ser um tratamento especial reservado para poucos até ontem.

Como lidar com solicitações e reclamações sem erros? Junte-se a nós para um breve e exaustivo resumo dos erros mais comuns e perigosos no serviço pós venda, que também inclui muitas dicas sobre como evitá-los.

Quais são os principais pontos que causam problemas no Atendimento ao Cliente?

Em teoria, fornecer um bom atendimento ao cliente é fácil, e qualquer marca pode fazê-lo. Mas se o atendimento ao cliente tem muitos bugs, talvez não seja tão simples quanto parece. Especialmente porque muitas empresas são comandadas por uma pessoa, que é dividida em várias tarefas.

Portanto, entender os principais problemas que existem nos serviços prestados ao público é o primeiro ponto para as marcas quererem melhorar. Entender as fragilidades do negócio pode permitir que um gestor pense em soluções e, a médio prazo, proporcione uma experiência mais positiva para seu público.

A seguir, falaremos sobre os principais erros que ocorrem no atendimento ao cliente. Então, se você tem um negócio e quer melhorar essa parte, fique atento aos pontos e soluções propostas.

Erros que não devem ser cometidos no pós venda

Erro 1 – Levar para o lado pessoal e ser infectado pela agressão

Quando os clientes ligam para reclamar, é provável que estejam em uma mudança de estado emocional; na maioria dos casos, eles não estão com raiva de você, estão apenas desabafando seu descontentamento.

Se você faz o papel de intermediário, deve levar em conta que, naquele momento, você é a única pessoa com quem eles podem interagir e comunicar suas emoções. Evitar ser infectado e mostrar empatia ao mesmo tempo é fundamental.

Tente respirar, controlar suas reações, ser profissional e abrir a conversa com palavras: uma resposta bem-vinda e compreensiva pode acalmar até a alma mais animada.

Erro 2 – Presumir que entendeu sem deixar o interlocutor terminar

De fato, perguntas e dúvidas relacionadas a seus produtos e serviços podem surgir repetidamente. Além disso, sua experiência permitirá que você identifique reclamações ou solicitações de clientes “no local” após um período de tempo. Sempre dê a seus clientes uma descrição completa do que aconteceu: além de evitar falsos positivos, você dará a eles a oportunidade de se sentirem ouvidos. Você também terá a oportunidade de aprender o que eles esperam de você.

Erro 3 – Ser rígido com soluções sem entender os objetivos

Às vezes, os clientes apresentam uma solução para seus inconvenientes, mas essa não é uma opção viável para a empresa. Por exemplo, se não for possível “devolvê-lo para um reembolso total”, não fique nervoso e tente entender com seu interlocutor qual é o seu objetivo final e se existem diferentes maneiras de alcançá-lo.

Talvez o objetivo deles seja ter um produto que faça exatamente o que eles querem, e você pode ajudá-los a encontrá-lo. Como entender o que está por trás de uma determinada solicitação? Faça com que seus interlocutores reflitam e entendam fazendo as perguntas certas!

Erro 4 – Defender a empresa a todo custo ou acusar colegas

Em nossas consultas de pós venda, muitas vezes encontramos duas atitudes opostas, mas igualmente perigosas. De um lado, aqueles que se posicionaram claramente em benefício de seus clientes, atirando em suas próprias empresas e colegas; de outro, aqueles que se tornaram defensores das supostas violações reputacionais do grupo.

Ambas são atitudes extremas que devem ser evitadas considerando que não estamos no tribunal, então não há culpa e inocência e nenhum veredicto a ser proferido. Foco em encontrar soluções para o presente e o futuro, deixando o imutável no passado.

Erro 5 – Não manter o cliente informado durante o processo

Enquanto trabalhamos para encontrar a melhor solução, os clientes podem nos ligar com raiva porque ninguém os contatou após o pedido inicial e eles se sentem abandonados.

É fundamental manter nossos clientes constantemente atualizados por telefone ou e-mail para compartilhar etapas, opções, progresso do trabalho e fornecer evidências tangíveis de que estamos trabalhando para eles.

Quais são os principais pontos para um bom atendimento?

Um bom atendimento ao cliente precisa ser gentil, ou seja, fazer com que os clientes falem sobre suas necessidades e depois respondam com um produto que forneça uma solução. Não há dúvida de que ouvir é uma das características de um bom vendedor, e pode até mesmo ajudá-lo a entender exatamente o que seus clientes desejam.

Além disso, uma linguagem acolhedora deve ser utilizada para demonstrar o propósito da marca. Portanto, o responsável pelos serviços da empresa tem que ser gentil mesmo que o cliente mencione os pontos fracos do produto ou da marca. Os clientes geralmente fornecem feedback construtivo, mas as marcas relutam em ouvir por orgulho.

Outro ponto que deve fazer parte de um bom atendimento é a questão da agilidade. As pessoas esperam cada vez mais contato instantâneo, especialmente ao interagir na Internet. Capacidade de resposta rápida e decisiva para oferecer segurança e suporte aos consumidores.