Quando as implementações de CRM falham, geralmente é porque o produto e seu processo de configuração são muito complicados, demorados e difíceis para os usuários comprarem.
Você sabia que um terço de todas as implementações de CRM falham ? Essa é a conclusão da pesquisa citada pela Harvard Business Review. O mesmo estudo descobriu que uma das principais razões pelas quais as implementações de CRM falham é que elas são muito complexas e não têm um foco claro.
Isso não é surpreendente. Muitos aplicativos de CRM são altamente complexos. Migrar dados para um novo CRM e fazer com que todos usem esse CRM é uma tarefa complicada na melhor das hipóteses. E a forma como muitos CRMs são construídos, e a forma como eles exigem que os usuários interajam com eles, significa que a implementação realmente não é o melhor dos tempos.
Muitos CRMs consistem em diferentes aplicativos que foram agrupados por meio de um processo de fusões e aquisições. Isso torna a implementação inicial complicada. A equipe técnica e de linha de negócios é forçada a interagir com diferentes elementos do sistema de maneiras diferentes, o que torna a curva de aprendizado mais íngreme.
Também pode levar à duplicação de esforços, e pedir às pessoas que repitam tarefas demoradas certamente causará frustração e as impedirá de usar o sistema. Uma implementação de CRM depende de envolver e convencer os usuários, desde o C-suite até as pessoas na entrada de dados.
Quanto mais difícil for esse processo, menor será a probabilidade de os usuários concluí-lo. E mesmo que concluam a migração e configuração inicial de dados, se os usuários acharem o CRM complexo, desconexo e demorado, eles não o manterão atualizado. Esta é possivelmente a principal razão pela qual as implementações de CRM falham: os usuários simplesmente se recusam a usar a nova plataforma. Como resultado, os dados que ele contém logo ficam desatualizados e incompletos.
Então, qual é a melhor maneira de evitar isso e garantir que seu investimento em um novo CRM seja recompensado?
Para começar, o CRM que você escolher deve consistir em aplicativos e funções que foram projetados desde o início para funcionarem juntos. A migração de dados deve ser fácil e, sempre que possível, os usuários devem fazer isso apenas uma vez para que seus dados sejam preenchidos em todos os aplicativos relevantes com as permissões corretas.
As empresas também devem procurar sinais de que a relação será baseada na confiança, desde o início. Por exemplo, se o fornecedor de CRM quiser cobrar muito dinheiro para ajudá-lo a superar a complexidade do processo de integração, isso é potencialmente um sinal de que ele vê seus clientes como um caixa eletrônico.
Os usuários devem achar o CRM fácil de entender. A inserção de dados deve ser um processo intuitivo que se encaixa organicamente em cada fluxo de trabalho. Também deve ser rápido de fazer. Só assim ele se tornará uma segunda natureza para seus colegas, para que os dados do CRM sejam mantidos constantemente atualizados, tornando-os relevantes e acionáveis.
Para tornar esses benefícios uma realidade, geralmente funciona melhor se um CRM foi desenvolvido como um todo integrado e contínuo. Na Zoho, todos os recursos e funções do nosso conjunto de CRM foram criados, não comprados, por nossas próprias equipes de desenvolvimento. E todos eles são projetados desde o estágio de conceito para funcionar perfeitamente juntos.
Esse nível de integração resulta em um processo de implementação mais suave. Calculamos que a implementação média do Zoho CRM leva 50% menos tempo do que levaria para implementar nossos concorrentes mais próximos. Nos últimos dois anos, ajudamos os usuários a implementar nosso CRM 30.000 vezes.
Com a tecnologia certa, a abordagem certa e o parceiro certo, sua implementação de CRM não será apenas um sucesso. Ele lhe dará a agilidade que sua empresa precisa para responder mais rapidamente às mudanças nas tendências e preferências dos clientes, em um mercado que evolui mais rapidamente a cada dia que passa.
Texto traduzido do Zoho enterprise
