Ser objetivo sobre a maneira como você cria a jornada do cliente pode render taxas de conversão mais altas, clientes mais satisfeitos e resultados mais saudáveis.

Em uma pesquisa publicada recentemente pela McKinsey, uma abordagem ampla e sistemática da jornada do cliente aumentou a satisfação do cliente em até 10% . Outro estudo, do Boston Consulting Group, descobriu que as empresas capazes de repensar e modernizar significativamente a jornada do cliente reduziram os custos em até 25% e alcançaram margens 15% melhores que a média.

Em um mercado cada vez mais turbulento e competitivo, esses tipos de melhorias podem manter uma empresa em dificuldades e transformar um bom desempenho em liderança de mercado. Mas como você pode melhorar a jornada do cliente?

A chave é a análise, o mapeamento e o planejamento eficazes da jornada do cliente. Usando dados do seu CRM e outras fontes, você pode otimizar a jornada do cliente, reduzindo vazamentos, reduzindo as taxas de rejeição, aumentando a satisfação e impulsionando as taxas de conversão.

Aqui estão as principais dicas da Zoho para um planejamento e otimização eficazes da jornada do cliente:

1. Mapeie a jornada do cliente: coloque a caneta no papel, literal ou digitalmente, visualizando todos os pontos de contato, como eles se conectam e como os clientes se movem por eles.
2. Segmente seus clientes por jornada: quem são seus clientes e como diferentes dados demográficos de clientes estão se movendo de forma diferente em seus pontos de contato?
3. Identifique os pontos fracos: para onde os clientes estão pulando, para onde estão saindo sem converter e como isso difere de acordo com o segmento?
4. Defina objetivos: uma vez que você saiba quem está pulando e onde a satisfação do cliente é baixa, defina objetivos para uma jornada de cliente aprimorada.
5. Mapeie sua(s) jornada(s) otimizada(s) do cliente: usando ferramentas de planejamento, mapeie novas jornadas do cliente – otimizadas, flexíveis e eficazes.
6. Otimize cada ponto de contato: use os dados da etapa 3 para tornar cada ponto de contato — e-mail, telefone, mídia social, aplicativos e assim por diante — o mais eficiente possível.
7. Crie mensagens personalizadas: use seu CRM e outros sistemas de back-end para criar e entregar mensagens personalizadas para cada cliente em cada ponto de contato.
8. Analise e refine: use os dados do seu CRM para analisar continuamente os sinais em tempo real e as tendências de longo prazo — e depois responder adequadamente.

Seu objetivo é ter uma supervisão total de todos os pontos de contato, mas também das jornadas de seus clientes por esses pontos de contato, tanto em tempo real quanto a longo prazo. Com os sistemas certos, você pode usar esses dados para identificar os pontos fracos na jornada do cliente – e eles podem mudar ao longo do tempo, portanto, o dinamismo é importante – e depois corrigi-los rapidamente, impedindo vazamentos, evitando devoluções e maximizando a satisfação do cliente.

Seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) deve ter a inteligência de dados e as ferramentas para ajudá-lo a fazer isso. Com o Zoho CRM, você pode usar o planejador de jornada visual para planejar de maneira rápida e fácil as jornadas ideais do cliente e, em seguida, implementá-las, de dentro do CRM, em todos os canais e pontos de contato.

À medida que você segmenta com base no comportamento do cliente, o Zoho CRM permite que você use uma jornada do cliente existente como modelo, mas personalize-a para cada novo segmento. Ele também permite coletar e analisar dados de todos os pontos de contato, para que você possa identificar oportunidades de otimização instantaneamente, oferecendo a flexibilidade necessária para ficar à frente de seus concorrentes.

Desde a pandemia, a maneira como os clientes preferem se envolver com as empresas vem evoluindo rapidamente. E essa mudança não mostra sinais de desaceleração tão cedo. Para vencer em um mercado tão dinâmico e em constante mudança, você precisa entender detalhadamente as jornadas de seus clientes e ser capaz de responder a elas de forma inteligente e rápida.

É exatamente isso que o Zoho CRM permite que você faça. Descubra como o Zoho CRM pode ajudá-lo a ficar à frente de seus concorrentes e atingir suas metas de negócios.