Muitas empresas frequentemente nos questionam se CRM’s Open Source são uma saída válida para seus negócios, pois todo mundo sabe que não existe almoço grátis e em função de muitas experiências frustrantes e projetos que não deram certo no passado, a maioria dos gestores não acredita que esse tipo de solução seja viável para os seus negócios. Por isso resolvemos escrever esse texto para explicar melhor.Primeiramente é necessário explicar que por definição, um software Open Source possui um modelo de negócios onde seu código fonte é disponibilizado com uma licença de código aberto no qual o direito autoral possibilita estudar, modificar e distribuir o software de graça para qualquer um e para qualquer finalidade.Mas é fundamental antes de se pensar em qualquer iniciativa utilizando software livre, lembrar que realmente não existe almoço grátis e apesar da solução Open source não cobrar licenças de uso, em geral, elas não são totalmente sem custo e apesar da maturidade da comunidade e da ferramenta ainda é necessário considerar os seguintes custos:

• Instalação: Instalar a ferramenta e suportá-la funcionando é bem mais complicado do que muitos gestores pensam e não é só instalar no servidor na empresa e “correr para o abraço”. Na verdade as instalações têm muitas configurações, "tuning" e armadilhas, que se o administrador não conhecer bem o banco, o servidor de aplicação e a própria ferramenta podem “patinar” semanas, meses ou talvez nunca concluir o serviço.

• Hosting (hospedagem): Outra área cheia de armadilhas é a hospedagem e sustentação, pois a maioria dos sistemas Open Source, por mais simples que sejam, “rodam” em ambiente Linux, que já é por padrão bem mais complexo que o Windows. Além disso essas aplicações “conversam” com serviços de e-mail, de agendamentos, bancos de dados, DNS e muito mais. Desse modo, qualquer falha na aplicação pode ter uma infinidade de causas e só uma equipe experiente com a ferramenta conseguirá identificar e solucionar o problema sem paradas longas e prejuízos para a empresa. Também no pacote relacionado ao Hosting é importante considerar os custos de infraestrutura (servidores, link, energia, discos, memória, back-up, etc).

• Recursos Add-on e Plugins: Essa é uma das principais vantagens de uma solução Open Source, pois, embora muitas vezes a ferramenta não seja tão completa como a solução paga, existe uma comunidade enorme de desenvolvedores produzindo recursos e funcionalidades que se somam à aplicação e turbinam a ferramenta. Geralmente, apesar de pagos, esses recursos são bem baratos e já trazem suporte e evolução tecnológica.

Os custos acima estão presentes em qualquer projeto Open Source e não é por acaso que a comunidade desenvolvedora gera receita a partir do fornecimento desse tipo de serviço. Portanto, pensar em um projeto de CRM com uma solução Open Source sem considerar esses custos é ingenuidade e pode gerar prejuízo para a organização.Mas se esses custos forem devidamente considerados pode-se concluir que, em muitos casos, a solução não será tão mais barata que uma solução paga... Exato! É isso mesmo, pois, se o número de usuários não for muito grande, possivelmente a solução paga seja ainda mais competitiva que a solução de código aberto.Também é importante lembrar que independentemente do tipo de solução (paga ou Open Souce) ainda existem custos relacionados ao projeto, como:

• Mapeamento de Processos e Estratégias: Nessa etapa é importante mapear a jornada dos clientes, os processos de negócios, os indicadores de sucesso e muito mais.

• Implantação da ferramenta: Diferente da instalação, esta etapa contempla as atividades de parametrização, automação e personalização, dentre outras.

• Treinamento e Suporte a usuários: Também não se pode esquecer do desenvolvimento das pessoas e para isso um bom projeto de CRM deve prever treinamentos, guias rápidos, suporte à equipe e governança de dados.

Ou seja, na prática, soluções Open Source ou pagas têm, cada uma delas, seus pontos fracos e fortes, mas um bom diagnóstico ou plano de CRM pode definir qual solução é mais adequada ao seu negócio. E principalmente em um projeto que demande muitos usuários, uma solução Open Source pode se tornar bastante competitiva e econômica em comparação a soluções pagas com cobrança por usuário/mês.Mas para ter a certeza de que uma solução de software livre atenderá adequadamente ao seu projeto, sem surpresas e sem riscos de desperdício de tempo e dinheiro, é indicado que a contratação de um especialista em CRM que tenha experiências com diferentes soluções pagas e Open Source para avaliar o tamanho, os requisitos e a complexidade de projeto, para só então indicar qual ferramenta será capaz de atendê-lo.

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Será um prazer para nós esclarecer suas dúvidas. Um abraço e até a próxima.