O último ano passou e para muitas empresas não foi nada bom, pois as regras do mercado estão mudando numa velocidade muito grande e essas mudanças tem movimentado bastante os hábitos consumo e decisão de consumidores e empresas. Neste contexto, a grande dúvida de empresários e profissionais de marketing e vendas é: Como faço para participar de mais negócios, manter minha carteira e não cai na simples comparação de preços?Uma resposta possível para esses questionamentos é a criação de uma estratégia de relacionamento e fidelização de cliente, por isso criamos 10 super táticas que ajudarão sua empresa para que este ano seja repleto de bons negócios.Então vamos às Dicas:1 - Conheça bem o seu clienteEntender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.2 - Faça uma boa comunicação.Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.3 - Crie uma experiência de atendimento única.Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)Não acredite nessa falácia... A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.Não importa se sua empresa é uma barraca de amendoim ou uma indústria de turbinas para naves espaciais. Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo.E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.4 - Construa valor na sua oferta.Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.5 - Não seja afoitoEstudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre de mim agora ou vá embora!”.Essa estratégia é materializada por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para querer fazer negócio com você.6 - Tenha a melhor entregaNão adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar para amigos.Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, então para solucionar isso não esqueça:Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido te trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, faça mais que o feijão com arroz, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing de propaganda.7 - Faça continuamente a medição da satisfação do seu clienteO que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante.Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça:• Mapeie bem as falhas rapidamente;• Tenha um “protocolo” para solucioná-las;• Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;• Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;8 - Capte os testemunhos dos seus clientesEm todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas.Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.9 - Esteja presente depois da venda.Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim... esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.10 - Não confie apenas na cabeça e no papel: Automatize seus processos.Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o seu planejamento em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu não disse o "sistema A" ou a "ferramenta B". Eu disse tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.Dica extra: Seja disciplinado com o planejamento e com os prazos, mas seja realista e não espere tudo ficar perfeito. Implemente pequenas ondas de melhoria contínua, pense grande, mas comece pequeno e rápido.Ah! Só mais uma coisinha: Se gostou, tem dúvidas ou sugestões comente aqui embaixo! Responderemos com certeza!
A Wiki Consultoria é uma das principais consultorias de CRM Marketing e Marketing Digital do Brasil e atuando de modo específico nesse segmento desde o ano de 2009 já acumulou experiência em mais de 200 projetos em dezenas de clientes, em todas as regiões do país, a partir de filiais em Belo Horizonte e em Curitiba.Nosso trabalho é ajudar empresas de diferentes portes e segmentos a captar, atender, vender e fidelizar seus clientes de forma eficiente e gerenciável. Para isso, utilizamos uma metodologia própria, amplamente testada e madura, que se baseia em 03 pilares principais, que são: Mapeamento de processos e metas de negócios, Automação de processos usando tecnologias de classe mundial e Capacitação de usuários e gestores a executar tarefas e tomar decisões com base em indicadores de desempenho dos processos.
